для чего нужна клиентская база

База клиентов: что это такое, как её собрать, правильно вести и анализировать

Что такое клиентская база — простой список лидов или мощный инструмент для развития компании и способ увеличения продаж? Конечно, второе! Но эффективность такого инструмента напрямую зависит от того, умеете ли вы с ним работать. Собирать номера клиентов даже с дополнительной информацией — путь в никуда, если нет дальнейшей проработки. Только потратите ценное время и ресурсы. Расскажем в статье, как работать с базой, что делать, если её пока нет, какие существуют сервисы и как анализировать данные.

Что такое база клиентов

Клиентская база представляет собой упорядоченную систему данных с контактной информацией. Да, с одной стороны, можно назвать это обычным списком, который ни на что не влияет. Но не всё так просто. База клиентов — это хроника событий и подробная история взаимоотношений с клиентом. Она помогает работать адресно с каждым контактом: вы точно знаете, кому и в какой момент сделать выгодное предложение, которое приведёт к продаже.

Дело даже не в повторных покупках постоянных клиентов (а это, как правило, главный источник прибыли для компаний), а в общем системном индивидуальном подходе. Что это значит? Давайте представим следующую ситуацию: в отдел продаж застройщика поступает звонок. Женщина хочет купить квартиру, но во время разговора выясняется, что она разводится с мужем, официально не работает, а средств на первоначальный взнос для ипотеки у неё нет. Что может подумать менеджер? Например, сделает вывод, что продажи с этого звонка не будет и можно о нём забыть. А может занести все данные в базу, а через какое-то время вновь связаться с потенциальным клиентом и узнать, не изменились ли жизненные условия и рассказать о новых льготных ипотечных программах. Такое напоминание сыграет на руку компании, даже если не приведёт сразу к продаже.

Чем так важна клиентская база

База клиентов и грамотная работа с ней дают конкурентные преимущества для компании:

Какие бывают клиентские базы

В зависимости от того, как компания ведёт клиентскую базу, накапливает и анализирует информацию, выделяются несколько типов баз.

База «мёртвых» клиентов — здесь есть клиенты, которые не пользуются услугами компании, но остаются на учёте. Сотрудники уже потратили время и ресурсы на привлечение лида, и просто так удалять контакты нерационально: вполне возможно, что «мёртвые» клиенты в перспективе вновь к вам обратятся.

Потенциальная клиентская база — здесь находятся контакты, которые ещё не стали покупателями, но с ними можно и нужно работать.

Активная клиентская база — состоит из регулярных покупателей, проверенных временем. То есть новичков, хоть они бывают достаточно активны, сюда относить не стоит.

Рабочая клиентская база — здесь представлены клиенты, которые совершили одну покупку. Дальше важно продолжить работу и закрепить первый полученный результат.

База постоянных клиентов — сюда, как правило, относят тех, кто уже купил более трёх раз, а значит, нужно отслеживать обратную связь, замечать закономерности при совершении покупки.

База проверенных временем партнёров — содержит данные об организации или о частных лицах, с которыми установлены надёжные прочные отношения.

VIP-партнёры — особые клиенты, которые выделяются по определённым критериям на усмотрение компании.

Ключевые клиенты (Key Account Clients) — эта категория включает в себя предыдущую группу и проверенных клиентов, которые с компанией уже давно.

Как создать клиентскую базу с нуля

Перед тем, как разбираться в способах ведения, стоит поговорить о том, как наработать клиентскую базу, если вы только в начале пути. Существует много способов, начиная с сарафанного радио и отраслевых выставок до digital-инструментов, которые значительно расширили возможности маркетологов. Не стоит выбирать что-то одно — лучше оценить преимущества каждого способа и составить свой микс, который будет эффективно работать.

Что ещё важно? Для создания качественной базы нужно точно знать, кто ваш клиент. То есть анализ целевой аудитории должен быть максимально подробным и точным. Проработайте портрет клиента от и до. Например, вы продаёте товары для детского творчества. Кому они могут быть нужны? Родителям, детским образовательным учреждениям? А кто принимает решение о покупке? Мамы или папы, воспитатели или заведующие? Определившись с основными вопросами, можно конкретизировать по направлениями и видам продукции. В таком случае, когда вы знаете, кого искать и к кому обращаться с релевантным проработанным предложением, базу набирать легче и быстрее.

Сервисы для ведения клиентской базы

Трудно представить себе эффективную работу с базой без автоматизации бизнес-процессов. Для этого удобно использовать специальные программы или сервисы. Расскажем о самых популярных.

Excel — поистине универсальная программа, в которой можно практически всё! Самый простой вариант — создать базу в виде таблицы, которую легко адаптировать под любые нужды бизнеса и указывать нужные подробности. Какие плюсы? Это бесплатно, много формул, по которым удобно считать, возможность создания шаблона. Какие недостатки: неудобно работать командой — нет многопользовательского доступа, данные легко скопировать или потерять, сложно с аналитикой.

Access — ПО от Microsoft, которое вроде бы похоже по функционалу на Excel, но на деле оно сложнее и надёжнее. Здесь данные более защищены: у каждого менеджера есть доступ только к своей таблице, в базах в зависимости от типа можно работать одному или нескольким пользователям. Однако у программы есть свои существенные недостатки: она более требовательна к операционной системе, а при сбоях в локальной сети существует вероятность возникновения ошибок.

Google Sheets — Google Таблицы хорошо подойдут для малого бизнеса: бесплатно, удобно, нет лишних функций, которые на первых порах не нужны, сервис бесплатный, совместный доступ позволяет работать целой команде и видеть изменения от каждого пользователя. Ещё из приятных опций: можно настроить email-рассылку клиентам с помощью специального плагина. Какие минусы: сложно автоматизировать некоторые процессы, отсутствие продвинутых функций для крупного бизнеса, неудобный интерфейс для мобильных устройств и планшетов.

CRM-системы (Customer Relationship Management) — специально разработанные сервисы для автоматизации процессов, контроля продаж и аналитики. Это самый удобный, надёжный и комфортный способ ведения базы для больших компаний. В CRM есть то, что недоступно в других сервисах: подключение к соцсетям, сайту, настройка почты, телефонии, создание автосценариев, управление задачами и назначение ответственных, отражение в задачах промежуточных этапов, сегментация клиентов.

Автоматизированы все рутинные действия, есть аналитика, в хронологическом порядке отражена вся история взаимодействия с клиентом, не нужно запоминать, кому, когда и по какому поводу надо позвонить — программа сама напомнит, а ещё и реализует самостоятельно некоторые функции (например, отправит сообщение в соцсетях, обработает заявку с сайта и так далее). Одно из главных преимуществ — наглядная аналитика, которая позволит оценить деятельность менеджера, всего отдела продаж, рекламной кампании.

Что такое сегментация и зачем она нужна при работе с базой

Сегментация — это разделение клиентов на разные категории по определённым признакам, например, по объёмам закупок, географическому положению, предпочтению товаров и так далее. Очевидно, что с помощью такого инструмента гораздо удобнее и эффективнее работать с базой: например, предлагать для клиентов с детьми особые услуги или формировать скидку в зависимости от платёжеспособности клиента.

Сегментация таким образом также экономит расходы на маркетинг: персональные предложения для каждой группы будут иметь больший эффект, чем общая рекламная рассылка на всю базу.

В качестве примера сегментации можно назвать интернет-магазин «Детский мир»: здесь сразу можно выбрать свой регион, при регистрации указать свои контактные данные, детей, их возраст и пол — так менеджеры знают, какие предложения будут более релевантными и привлекательными.

Как вести клиентскую базу

Чтобы с базой было удобнее работать, нужно продумать структуру, выстроить информацию в нужном порядке. В справочной информации стоит указать сведения о контакте — организацию, график работы, телефон или любые средства связи, имена представителей, их должности, удобное время для звонка, и так далее.

Дальше можно распределить клиентов по категориям, например, цветами обозначить лояльность или степень интереса к предложению. Так следить за воронкой продаж по каждому контакту проще и нагляднее. Другой вариант для создания категорий — география: региональные клиенты, из ближнего зарубежья и тому подобное. Ещё одна категоризация подразумевает разделение контактов по роду занятий, что позволяет отслеживать повышенный интерес с какой-либо сферы деятельности.

В разделе, посвящённом бизнес-процессам, можно отображать этапы проведения сделки — какой статус у заказа, где он сейчас находится, какие товары клиент заказывает чаще всего.

Как анализировать данные

База клиентов даёт отличный материал для анализа эффективности деятельности компании, маркетинговой стратегии, работы отдела продаж. Но перед этим надо определиться с целями. Что нужно? Выявить клиентов, которые больше всего приносят прибыль, выяснить частоту совершаемых ими покупок или отследить реакцию на маркетинговое предложение? В зависимости от цели и выбирают разные методики. Расскажем о двух популярных типах анализа.

RFM-анализ (Recеncy Frequеncy Monеtary) — этот вид анализа подходит для сегментации и прогноза действий клиента в будущем. Как видно из названия, оценивают три показателя: новизну (Recency), частоту покупок (Frequency), выручку (Monetary). RFM-анализ основан на уверенности в том, что клиент, который потратил больше денег на товар или услугу или совершил покупку не так давно, более настроен на взаимодействие с компанией.

ABC-анализ — самый распространёный тип аналитики, который распределяет клиентов по степени значимости. Основываясь на принципе Парето (когда 20 % усилий дают 80 % результата), компания делит клиентскую базу на самых ценных (A), промежуточных (B), представляющих наименьшую ценность ©.

Как обеспечить безопасность данных

База данных включает в себя много важной и в том числе личной информации, которую могут использовать в недобросовестных целях мошенники, если получат доступ к ней. Чтобы этого не произошло, нужно тщательно следить за безопасностью, а наши советы в этом помогут:

Источник

Зачем нужна база клиентов?

Недавно на Скайп-консультации столкнулась с абсолютным и искренним непониманием собственников бизнеса — зачем им нужна клиентская база? Имеется в виду в каком-то автоматизированном её виде — CRM-системе или хотя бы в самой простой ее версии — 1C. Благо CRM-ки сейчас есть простые, легкие и даже бесплатные.

Более того, само понятие база клиентов оказалось им непонятно. Совершенно на полном серьёзе.

Я не говорю, что дело только в отсутствии клиентской базы и взаимоотношений с клиентами. Дело, вообще, в комплексе маркетинга. Где база клиентов — одна из важных и основных его составляющих.

Честно говоря, сначала я подумала, что меня троллят. Но нет. Владельцы компании были совершенно искренни в своем непонимании.

Причем некоторые вопросы просто ставили меня в тупик: «Зачем нам внедрять у себя автоматизацию базы клиентов, если сами клиенты на это не ставят нам задачу?» 😳

Зачем нужна клиентская база

И лучше всего именно в CRM:

Это всё называется клиентский сервис. Работа с клиентами. Без клиентской базы это невозможно. Шел XXI век…

Семинар “Формирование клиентской базы в различных отраслях”: готовые техники увеличения клиентской базы без бюджета, которые можно внедрять на следующий день

В общем, минут 30 на часовой консультации я объясняла, что такое клиентская база и зачем она нужна.

Надеюсь, я несколько прояснила и моим читателям, почему Excel и записи в блокнотах для этого не подходят)

В чем ведете вашу клиентскую базу? 👨‍👨‍👧‍👦

Источник

Зачем магазину база клиентов и почему это важно?

База клиентов – это самый ценный актив любой коммерческой организации, вне зависимости от того, каким видом деятельности она занимается. В конечном счете, именно от клиентов и их активности зависят экономические показатели бизнеса, а правильным образом настроенная база – это прекрасный инструмент для постоянного улучшения этих показателей.

В чем заключается такая работа? В деликатном, но постоянном напоминании клиентам о своем существовании. Причем, здесь можно пользоваться не только почтовыми рассылками и звонками, но и другими каналами коммуникации: социальными сетями и мессенджерами. Имеет смысл информировать клиентскую базу о специальных акциях, скидках, маркетинговой активности, распродажах. При этом, важно соблюсти разумный баланс между количеством рассылаемых сообщений и их качеством, потому что если перегнуть палку, клиент может раз и навсегда отписаться от назойливых рассылок.

Лучшие показатели эффективности демонстрируют индивидуальные предложения для клиентов, которые можно создавать как исходя из анкетных данных, так и проанализировав потребительную активность человека в течение какого-то продолжительного периода времени. Если клиент в преддверие 8 марта каждый год покупал какую-нибудь домашнюю технику, имеет смысл и в следующем году напомнить ему о приближении этой даты, сопроводив письмо или сообщение каким-нибудь интересным предложением того или иного бренда.

На начальном этапе развития бизнеса учет клиентов можно вести в Excel, но с ростом оборотов и продаж управлять этой базой данных вручную станет уже невозможно. Самой оптимальной формой работы с информацией о клиентах являются CRM-системы, многие из которых даже в бесплатном исполнении имеют широкие возможности автоматизации основных процессов.

Имея в своем распоряжении CRM, владелец магазина в любой момент может получить:

Кроме того, CRM дает возможность сегментировать базу данных магазина по различным признакам, делать выборки под конкретные маркетинговые задачи, работать с рассылками, использовать телемаркетинг, систематизировать и анализировать результаты продаж. Еще одним очевидным преимуществом CRM перед Excel является защита данных. В первом случае можно настроить уровни доступа к базе для каждого конкретного менеджера и защитить информацию хотя бы от банального копирования. Во втором – после первого же сколько-нибудь серьезного конфликта с руководством любой обиженный менеджер в два счета сохранит всю корпоративную базу контактов на флешку, что впоследствии поможет ему выстроить на чужих клиентах собственный бизнес.

По статистике больше трети российских компаний до сих пор не ведут собственных клиентских баз. Даже в Excel. Еще большее число предпринимателей не вносят в свои базы данные о тех, кто обращался в компанию, но так ничего и не купил, хотя с такими клиентами тоже можно и нужно работать.

Маркетинговые исследования последних лет красноречиво говорят о том, что на лояльность клиентов сегодня влияет не только и не столько цена товара или услуги, сколько целый комплекс факторов: разнообразие ассортимента, наличие оперативной доставки и ее условия, легкость оформления заказа, разнообразие вариантов оплаты, условия послепродажного и гарантийного обслуживания. Все это, так или иначе, входит в понятие клиентского сервиса, качество которого зависит от того, насколько хорошо продавец знает своего покупателя.

Источник

Какая программа ведения клиентской базы подойдет вам

10 минут на чтение

Основной актив компании — это клиенты. С ними нужно вести постоянную работу и постоянно общаться, чтобы удерживать аудиторию. Но как не запутаться в базе контактов и сохранять ее в максимально оптимизированном виде? В этой статье мы рассмотрим программы ведения клиентской базы и узнаем — какими они бывают, как их выбрать и как внедрить в компанию.

Что такое программа для ведения клиентской базы

Клиентская база, или КБ — это вид базы данных, где содержатся сведения о каждом клиенте компании. В нее попадают люди, которые могли обратиться в фирму, чтобы уточнить детали сотрудничества или оформить заказ.

Данные, которые хранятся в клиентской базе

Общая информация

Специальные данные

Информация из КБ помогает составить портрет клиента и его карту взаимодействия с брендом.

Программа для ведения клиентской базы — это сервис, который автоматизирует учет данных КБ. Вся информация заносится в определенные ячейки, формируя таким образом профиль клиента.

Компания может использовать автоматизированные способы переноса данных — CRM-системы, или вводить информацию вручную — Excel. В первом случае вы приобретаете готовый продукт, во втором нужно создать автоматизированную систему — подготовить документ для работы с клиентской базой.

Для чего нужна программа для ведения клиентской базы

Какие бывают программы для ведения клиентской базы

Существует три варианта ПО для ведения КБ. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Excel или Google Sheets

Самый простой способ для работы с КБ. Если у вас малый или средний бизнес, вам не нужна система для ведения большой базы клиентов — достаточно использовать таблицу.

Вариант, как можно структурировать данные клиентов в Google Sheets

В Excel и Google Sheets можно настроить макросы, которые помогут анализировать данные: структурировать информацию, автоматически присваивать номер клиенту, добавлять его данные в сделку и многое другое.

В одном документе вы можете хранить карточки клиентов, общий список сделок, сведения об этапах общения с покупателями и многое другое.

Минусы данного способа ведения КБ:

Microsoft Access

Программное обеспечение, которое позволяет хранить данные под надежной защитой и вести облачную веб-базу. Принцип действий похож на работу с Excel.

Обзор сервиса Microsoft Access

Работу с этой базой клиентов можно организовать двумя способами. В первом случае вы подключаете к БК всех сотрудников, которые занимаются ее сопровождением. Во втором — добавляете базу на SQL-сервер. Какой бы вариант вы ни выбрали, помните — версии ПО должны быть одинаковыми у всех менеджеров, иначе кто-то их них просто не сможет подключиться к базе.

Минус этой системы в том, что в случае сбоя в локальной сети последние данные могут не сохраниться — и часть информации будет утрачена.

Это автоматизированный онлайн-сервис для ведения клиентской базы.

Особенности:

Рекомендуем к прочтению! Изучите варианты лучших бесплатных CRM-систем для малого бизнеса.

В SendPulse есть бесплатная CRM система, которую можно бесшовно связать с рассылками по email, чат-ботами в мессенджерах и SMS рассылками.

Варианты полей в бесплатной CRM системе от SendPulse

Плюсы:

Минусы:

Бесплатная CRM для маркетинга и продаж

Принимайте заказы, контролируйте ход сделок с покупателями, собирайте базу контактов и запускайте маркетинговые кампании с помощью одного инструмента.

Как выбрать программы для ведения клиентской базы

Чтобы выбрать программу для ведения КБ, сформулируйте цель — для чего вы будете ее использовать?

Далее разберите варианты данных, которые вы будете заносить в систему — количество полей и профилей. Если ваш список превышает 100 контактов — лучше подключить CRM, так как в таблице вы легко можете запутаться в похожих фамилиях или названиях организаций.

И, наконец, посмотрите на функционал CRM — одни подходят для ведения розничных продаж, другие — для оптовых клиентов, третьи специализируются на телефонных продажах, у четвертых нет встроенных интеграций и так далее. Проанализируйте, какой именно функционал вам нужен. А чтобы было проще, у каждой CRM есть тестовый период, благодаря которому вы сможете детально ознакомиться с ее возможностями.

Почему CRM — лучший выбор для ведения клиентской базы

Как внедрить программу-сервис для ведения клиентской базы

В этом разделе разберем этапы подготовки CRM к эффективной работе.

Определение целей и задач

Когда вы определитесь с целью, для которой вы устанавливаете программу для ведения КБ, разберете задачи и подберете функционал — переходите к внедрению CRM.

Учтите, CRM-системы — это не универсальное лекарство от всех проблем. Не стоит ждать, что желаемый результат придет моментально и по щелчку. Требуется качественный аудит, подготовка сотрудников и четкое следование регламенту по работе с ПО.

Аудит бизнес-процессов

Важно провести аудит всех бизнес-процессов в организации, выбрать отделы, которые будут работать с CRM. А также понять все этапы, которые проходит клиент и его первое обращение в компанию.

Ниже показан пример аудита, который составлен в XMind. Компания занимается производством матрасов. На схеме обозначены отделы, которые должны использовать CRM-систему, и задачи, поставленные перед ними. Также здесь показано движение заявки и обращение клиента в случае отказа или возврата товара.

Пример аудита в майнд-картах

Чтобы составить подобную карту или записать данные в таблицу, нужно провести опрос сотрудников профильных отделов, получить данные о клиентах и сделках, а также изучить годовые отчеты. Эта работа может занять несколько месяцев. Все зависит от того, насколько сложная система процессов внутри компании.

Примеры вопросов, которые необходимо задать руководителю и отделам:

После этого нужно построить воронку продаж, проанализировать проблемные участки, на которых отсеивается большинство людей, и инструменты, с помощью которых были привлечены лиды.

Также исследуются все способы коммуникации с клиентами и между сотрудниками. Здесь нужно выбрать инструменты, которыми вы будете пользоваться на первых порах. Так вы настроите интеграции, а в дальнейшем уже проанализируете эффективность каждого — добавите новые или уберете лишние.

Настройка ПО

Следующий трудозатратный процесс — это настройка CRM. Здесь вам понадобится помощь программиста — это может быть как представитель компании, у которой вы покупаете программу, так и ваш сотрудник.

Интеграции

В некоторых CRM-системах есть готовые виджеты, в которых достаточно дать разрешение на передачу данных, но чаще встречаются моменты, когда программисту необходимо связать несколько сервисов между собой.

Какие интеграции нужны в CRM-системах:

Обучение сотрудников

Специалист компании, в которой вы покупаете ПО, обязан предоставить инструкцию или провести обучение для ваших сотрудников.

На этом этапе важно отследить все действия коллектива, оценить их успехи и услышать каждый комментарий — что осталось непонятным и с чем возникают сложности.

Составьте индивидуальные инструкции и план работы на день. Коллектив будет в течение трех месяцев привыкать в новой системе, поэтому приготовьтесь к новым сложностям — новые вопросы у сотрудников могут возникать по несколько раз в день. Инструкции же помогут быстрее вникнуть в систему и понять весь порядок действий.

Также показывайте отделам и их руководителям, что с новой системой процесс идет быстрее, рутины становится меньше, благодаря чему сотрудники могут плодотворнее заниматься своей первостепенной задачей. Ни в коем случае нельзя обвинять людей в невнимательности или ошибках — они так или иначе поначалу будут случаться, это неизбежно и нормально.

Как работать с CRM от SendPulse

А сейчас рассмотрим CRM от SendPulse и то, как с ней легко работать даже новичку.

В CRM вы можете хранить контакты, отслеживать сделки, анализировать воронку продаж, а также автоматизировать процесс сбора данных с помощью чат-ботов и рассылок.

Ниже показан скриншот рабочего стола CRM. Слева расположено меню, где вы можете добавить сделку или новый контакт. В середине основная часть, в данном случае — раздел с воронкой продаж и сделками.

Рабочая поверхность CRM

Окно, которое открывается при нажатии «Добавить» — «Сделка» или «Контакт» либо создать новую воронку.

Варианты элементов, которые вы можете добавить в CRM

А здесь записан скринкаст, в котором вы можете увидеть возможности и варианты настройки системы:

Возможности рабочей поверхности, настройка полей и создание сделки

Переходим к разделу «Контакты». В нем можно заполнить карточки клиентов, указав их данные — ФИО, контактную информацию, комментарии, должность, дату рождения и должность человека, а также добавить свои поля.

Раздел «Контакты»

В системе есть настройки фильтрации: по дате, ФИО, источнику, email, номеру телефона и тегам.

Фильтрация контактов

Работа с карточкой клиента в CRM:

Работа с карточкой клиента в CRM

А теперь рассмотрим вариант работы с готовыми клиентами и сделками:

Пример заполненной базы CRM

Создание сделок в CRM от SendPulse можно автоматизировать с помощью чат-ботов или авторассылок. В настройках чат-бота вам достаточно выбрать действие «Создать сделку», указать название, воронку и статус.

Чтобы вам было удобнее работать с формами, создайте отдельный триггер для заявок — а остальные вопросы и действия чат-бота добавьте в другие цепочки.

Пример, как настроить сбор заявок из чат-бота в CRM

Заключение

В этой статье мы рассмотрели клиентскую базу и типы программ для работы с ней.

Несколько лайфхаков с КБ:

Регистрируйтесь в сервисе SendPulse и подключайте CRM, отправляйте email рассылки, Viber, SMS, WhatsApp рассылки, push уведомления, а также подключайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, WhatsApp и Telegram!

Журналист без диплома, копирайтер без сертификатов, тексты без воды, трафик без проблем

Источник